5. ITIL v2 > Níveis de Certificação

1. Níveis de Certificação na ITIL® v2

A certificação é uma comprovação oficial do nível de conhecimento de um profissional através de testes aplicados por entidades regulamentadoras.
A certificação auxilia o profissional a aumentar seus conhecimentos e habilidades para trabalhar, implementar e discutir sobre as disciplinas que norteiam o Gerenciamento de Serviços baseado na ITIL, além de proporcionar um diferencial competitivo par ao profissional no que se refere a mercado de trabalho.

Na ITIL v2 os níveis de certificação disponíveis são:

  

ITIL Foundation

A certificação ITIL Foundation v2 fornece entendimento básico sobre os Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI, abrangendo a Função do Service Desk, os dez processos do Service Support e do Service Delivery  além de alguns tópicos básicos do processo de Gerenciamento de Segurança.

Pré-Requisitos: Não existem pré-requisitos para este exame, lembrando que não é necessário participar de treinamentos oficiais para realização do mesmo.

Exame: Exame contendo 40 questões de múltipla escolha, com duração de 1 hora e média
mínima de acerto de 65% para aprovação.

Método: On-line pela VUE ou Prometric
 

ITIL Practitioner

O nível Practitioner divide-se em 04 certificações. Cada uma destas certificações especializa o candidato em 2 processos, sendo a escolha livre de acordo com a área de interesse do mesmo.
Abaixo seguem as opções de especialização disponíveis para candidatos interessados em obter a certificação ITIL Practitioner:

Support e Restore

Release & Control

Agree & Define

Plan & Improve

 Pré-Requisitos: Possuir certificado ITIL Foundation, experiência na área e realizar treinamento oficial em centro credenciado pelo EXIN.

Exame: Exame contendo 40 questões de múltipla escolha, com duração de 2 horas e média mínima de acerto de 65% para aprovação.

Método: On-line apenas em centro credenciado pelo EXIN (geralmente o mesmo que aplica o treinamento).

ITIL Manager

No nível Manager o candidato desenvolve um entendimento aprofundado da função do Service Desk e dos dez processos que forma o Service Support e o Service Delivery.
Abaixo seguem os dois exames (obrigatórios) para que o candidato possa obter a certificação ITIL Manager:

IT Service Management: Service Support (based on ITIL®V2)

IT Service Management: Service Delivery (based on ITIL®V2)

Pré-Requisitos: Possuir certificado ITIL Foundation, mínimo de dois anos de experiência em gerenciamento de serviços de TI e realizar treinamento oficial em centro credenciado pelo EXIN.

Exame: dois exames dissertativos contendo 5 questões cada (baseadas em estudo de caso), com duração de 3 horas e média mínima de acerto de 50% para aprovação.

Método: Em papel, apenas em centro credenciado pelo EXIN.

2. Como agendar o exame ITIL Foundation v2

O exame ITIL® Foundation é aplicado pelos Centros de Testes VUE ou PROMETRIC. Para fazer a prova basta acessar o site de uma destas duas instituições e agendar o local e data para a prova. É importante lembrar que a prova em português é oferecida apenas pela PROMETRIC, na VUE a prova está disponível apenas no idioma inglês. Centros de testes VUE e PROMETRIC existem em vários Estados do Brasil. No momento de efetuar o agendamento do exame, no site da instituição escolhida pelo candidato, poderá ser localizada a escola credenciada mais próxima.

Segue link disponibilizado pela “TI.Exames” com um tutorial que ensina passo a passo como agendar o exame no site da PROMETRIC.

Tutorial: Agendando o Exame no site da PROMETRIC

O custo do exame da EXIN na PROMETRIC é de US$ 145.00. A prova é composta de 40 perguntas objetivas, das quais você deve acertar 26 (65%) para atingir a pontuação mínima de aprovação. O tempo máximo para a realização da prova é de 1 hora. Este exame é considerado de nível fácil. A estatística é de 85% de aprovação entre os candidatos na América do Sul.

Por aqui finalizo mais este artigo. Espero que tenha conseguido explicar os diferentes níveis de certificações disponíveis na ITIL v2 e também colaborar com aqueles que possuíam dúvidas sobre como agendar o exame do ITIL Foundation v2.

Até a próxima!

Abraços,

Daniel Fabiciack

4. ITIL v2 > Organizações Envolvidas com a ITIL®

1. Organizações Envolvidas com a ITIL®

 A figura abaixo apresenta as organizações que estão envolvidas na manutenção e disseminação da ITIL v2:

OGC (Antigo CCTA)

A ITIL era originalmente um produto da CCTA. A CCTA era a Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações do governo britânico. No dia 1 abril de 2001, a CCTA foi fundida com o OGC (Office of Government Commerce), que é agora o novo “proprietário” da ITIL. O objetivo do OGC é ajudar seus clientes no setor público britânico a atualizar suas atividades de procument  (licitações) e melhorar seus serviços fazendo o melhor uso possível da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modernizar a forma de procurement no governo, e entregar valor substancial para o uso do dinheiro público. O OGC promove o uso das melhores práticas em muitas áreas (por exemplo gestão de projetos, procurement e Gerenciamento de Serviços em TI). O OGC publica diversas séries (bibliotecas) dos livros escritos por especialistas Britânicos e outros internacionais de várias empresas.

A Biblioteca consiste em um número claro de “Código de Práticas” para promover e fornecer serviços em TI de forma eficiente e eficaz.

ITSMF

O Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSMF),
originalmente ficou conhecido como o fórum do Gerenciamento em Infra-estrutura de TI (ITIMF), foi criado no Reino Unido em 1991. O ITSMF holandês era o próximo chapter, criado em novembro de 1993. Em 2001 teve mais de 500 empresas como membros, entre fornecedores e grupos de usuários. Atualmente existem chapters do ITSMF em vários países tais como África sul, Bélgica, Alemanha, Áustria, Suíça, EUA, Austrália, e Brasil, que participam no grupo internacional do ITSMF.

O itSMF promove a troca informação e experiências que a permitem as organizações melhorarem os serviços que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais, e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Serviços em TI. Os associados contribuem também ao desenvolvimento do assunto. A associação publica um boletim de notícias e fornece um website com informação sobre suas atividades.

EXIN e ISEB

O “Examination Institute for Information Science” (EXIN) e o “Information Systems Examinations Board” (ISEB), juntos desenvolveram uma certificação profissional para a ITIL. Isto foi feito em cooperação com o OCG e ITSMF. O EXIN e ISEB são organização sem fins lucrativos que cooperam para oferecer uma escala de qualificação ITIL em três níveis:

- Certificado Foundation em Gerenciamento de Serviços em TI
- Certificado Practitioner em Gerenciamento de Serviços em TI
- Certificado Manager em Gerenciamento de Serviços em TI

O sistema de certificação é baseado nas exigências para cumprir o papel relevante dentro de uma organização de TI. Para datar, os certificados foram concedidos para mais 170.000 profissionais de TI em mais 30 países.

 APMG

Com o lançamento da ITIL v3 no inicio de 2007, surge a figura de uma nova entidade. A APMG passou a ser a entidade acreditadora para os próximos anos. Ela irá definir os padrões dos exames, fornecer exames e acreditar instrutores, materiais e provedores de treinamento sobre ITIL v3. Inicialmente, a APMG ira focar apenas nos materiais em idioma inglês. A APMG fornecerá exames em diversos idiomas, mas as datas ainda não foram anunciadas. No momento, a APMG acreditou o EXIN para fornecer os exames da ITIL v3 em diversos idiomas, e serviços para o mercado global.

Estas sâo as entidades envolvidas atualmente com a manutenção e disseminação das versões 2 e 3 da ITIL®.

Abraços,

Daniel Fabiciack

3. ITIL v2 > Benefícios e Desafios na Implantação da ITIL®

1. Benefícios Obtidos com a Implantação da ITIL®

Antes de iniciar a implementação da ITIL em uma organização, é preciso que conscientizemos os envolvidos sobre os benefícios trazidos e também sobre as dificuldades que podem ser enfrentadas durante o processo de implementação.

A seguir estão alguns dos benefícios alcançados pela organização após a implementação das melhores práticas em seu ambiente de TI:

1.1 Benefícios Financeiros:

- Melhora o uso de recursos humanos mais caros;
- Redução de custos é mais fácil de identificar;
- Identifica e remove as causas das falhas nos serviços;
- Redução dos custos das mudanças mal sucedidas;
- Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade;
- Melhor gerenciamento de capacidade;
- Despesas com a continuidade dos serviços são mais apropriadas;
- Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI.

1.2 Benefícios Operacionais:

- Transição de reativo para pró-ativo;
- Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente;
- Redução no número de incidentes;
- Melhor gerenciamento do conhecimento;
- Redução da dependência sobre as pessoas chaves;
- Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente;
- Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho;
- Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis;
- Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio;
- Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas;

1.3 Benefícios para os Usuários:

- Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será esperada dela;
- Melhoria na equipe de trabalho e comunicação;
- Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio;
- Aumento da motivação e satisfação no trabalho;
- Menos pânico / apagamento de incêndio;
- Melhoria no gerenciamento das expectativas;
- Melhoria de forma geral na reputação da TI.

2. Desafios para Implantação da ITIL®

 Apesar da grande quantidade de benefícios trazidos pela implantação da ITIL,  nem tudo são flores em um processo dessa natureza, afinal em certos casos, algumas das medidas adotadas com certeza irão divergir com processos que anteriromente eram encarados como “corretos” pela empresa, usuários ou mesmo pelos profissionais envolvidos com as rotinas diárias de TI.

A seguir estão descritos alguns problemas que certamente são enfrentados em um projeto de implementação da ITIL em uma organização:

- Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento;
- Cultura da empresa;
- Excesso de expectativa;
- Problemas na Gestão do Projeto;
- Controle fraco ou incompatível com os objetivos do processo e do projeto.

Para tentar mitigar os problemas acima, ou mesmo impedir que eles atrapalhem o projeto de implementação das melhores práticas, existem algumas precauções que são de vital importância para o sucesso da implementação:

a) O projeto deve ter o apoio do alto escalão da empresa, ou seja, a idéia deve ser apresentada e “vendida” para o alto escalão antes de se iniciar a implantação. Toda mudança geralmente gera resistência e o melhor apoio contra esta resistência é a mudança ser uma decisão “TOP DOWN”, ou seja, ter aprovação e apoio do alto escalão.

b) A cultura da empresa também é um fator que  dificulta o processo de implementação. Para diminuir este impacto, além do apoio do alto escalão, é importante também que seja realizado um trabalho de divulgação e conscientização dos envolvidos sobre os benefícios que serão colhidos por todos a médio e longo prazo.

c) É importante alinhar as expectativas de todos os envolvidos no processo de implantação, usuários, profissionais de TI, alto escalão, etc.

d) Outro ponto chave para o sucesso de uma implantação de ITIL em uma organização, é a definição clara do escopo e dos processos que serão implementados, buscando alinhar ao máximo os processos de TI com os objetivos do negócio e evitando que sejam efetuadas mudanças que acabem engessando os processos que geram receita para a organização.

Conforme podemos perceber, a implementação das melhores práticas da ITIL pode oferecer vários benefícios para a organização, no entanto também pode enfrentar várias barreiras ao longo desse processo. Desta forma, fica claro que um bom planejamento e o apoio do alto escalão da empresa são fatores críticos de sucesso para um projeto desta natureza.

Abraços,

Daniel Fabiciack

2. ITIL v2 > Introdução a ITIL®

História da ITIL®

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). Esta biblioteca foi desenvolvida pela CCTA com o objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o surgimento do deste conjunto de boas práticas, em meados de 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que tais práticas poderiam ser aplicadas com êxito também em seus ambientes de TI. Desta forma, em 1990 a ITIL foi reconhecida de fato como padrão para gerenciamento de serviços de TI em todo o mundo.

De meados de 1980 até o final da década de 90, a ITIL seguiu sua versão original, composta por 40 livros. No início dos anos 2000, foi publicada a versão 2 da ITIL, formada por um conjunto de 10 livros que já trazem uma visão global sobre boas práticas para prestação de serviços de TI. A maioria das empresas brasileiras que implementaram a ITIL em suas organizações utilizou como ponto de partida a versão 2, que atualmente também a mais difundida no mercado nacional. Apesar disso, no início de 2007, foi publicada a versão 3 da ITIL, formada por 5 livros que compilam o que havia de melhor nas versões anteriores, além de prover o total alinhamento com os negócios da organização. Vale a pena ressaltar que o foco deste material é a preparação para certificação ITIL Foundation v2.
  
A ITIL atualmente desperta grande interesse nas organizações, devido a preocupação com o Gerenciamento de Serviços de TI como diferencial competitivo para as empresas. Conforma abordado no artigo sobre GSTI, a grande dependência da TI para os negócios faz com que os gestores busquem a adoção das melhores práticas com o objetivo de aumentar a eficiência e a eficácia de deus processos.

A ITIL oferece um framework comum o gerenciamento dos serviços de TI de uma organização, descrevendo as melhores práticas de forma coesa. Seus livros abordam como estas práticas podem ser otimizadas, e como a coordenação das atividades pode ser aperfeiçoada. Além disso, os livros também descrevem como explicam como os processos podem formalizados dentro de uma organização, fornecem uma referência terminologia padronizada nos serviços de TI e ajudam a definir os objetivos e determinar o esforço requerido.

As melhores práticas da ITIL têm como objetivos:

- Reduzir custos;
- Aumentar a disponibilidade;
- Ajustar a capacidade;
- Aumentar a eficiência e eficácia;
- Melhorar a escalabilidade;
- Reduzir riscos.

A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a ponto de você adaptar aos seus processos, já uma metodologia possui uma implementação mais rígida, com regras bem definidas. “Na ITIL tudo pode, nada deve.”

Nota: Como dica para quem pretende prestar o exame de certificação ITIL Foundation, vale sempre lembrar do parágrafo anterior. Uma questão clássica de cetificação é solicitar que o candidato escolha a alternativa que melhor define a ITIL. Entre as alternativas sempre existe alguma que afirma que a ITIL é uma metodologia, ao contrário do que foi explicado acima.

Abraços,

Daniel Fabiciack

1. Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)

1.1. Introdução

Analisando o cenário dinâmico e altamente competitivo no qual as organizações disputam espaço atualmente, podemos perceber que a Tecnologia da Informação desempenha um papel cada dia mais crucial para o sucesso destas organizações.

Entregar serviços de TI com alta disponibilidade, segurança e desempenho, deixou de ser apenas uma meta do setor de TI e tornou-se uma questão de sobrevivência para o negócio.

Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratar a TI isoladamente. Desta forma, a TI deixou de ser tratada apenas por técnicos e passou a ser incorporada à estratégia da empresa, visando auxiliá-la a alcançar seus objetivos.

1.2. Desafios da TI nas Organizações Atuais

Com o expressivo aumento de importância dentro das organizações nos últimos tempos, a TI passou a ter vários desafios, vejamos alguns:

Alinhamento dos Serviços de TI com as Necessidades do Negócio

A TI precisa entender o negócio para poder participar do plano estratégico da empresa.

As decisões sobre investimentos em TI devem considerar os objetivos da empresa, visando assegurar que tais investimentos colaborem para que a empresa atinja suas metas de negócio.

Complexidade de Ambientes

A TI precisa gerenciar ambientes cada vez mais complexos, envolvendo várias tecnologias e fornecedores, contratos, demandas, disposição geográfica das unidades de negócio, entre outros.

Dependência da TI para o Negócio

Na maioria das organizações atuais, se os serviços de TI pararem todas as outras operações da empresa também param. A TI precisa cada vez mais buscar alternativas e soluções que mantenham máxima disponibilidade com menor custo, mitigando prejuízos para o negócio com paradas não programadas.

Redução de Custos e Riscos

A cobrança por melhores resultados e menores custos também uma constante nos setores de TI das organizações atuais. Tais organizações têm buscado atingir estes objetivos através de uma melhor gestão de projetos e tratando riscos relacionados a novas mudanças. A TI é cobrada cada vez mais para fazer “Mais com Menos”, ou seja, apresentar melhores resultados com menores custos.

Justificativa para ROI (Returns of Investments ) em TI

Os investimentos em TI devem trazer retorno para empresa apresentando melhorias para os processos administrativos e agregando valor para o negócio.

Conformidade com Leis e Regulamentos

Instituições financeiras e empresas com ações e bolsas internacionais são obrigadas a cumprir regulamentos impostos pelo o Governo e outras entidades. A TI está altamente relacionada ao cumprimento destas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos para atender os requisitos impostos.

Segurança Sobre as Informações

Com a necessidade cada vez maior de disponibilidade e acessibilidade das informações da organização, surgiram os riscos de exposição de sistemas e informações a ataques e ou acessos não autorizados. Uma das obrigações da área de TI é gerenciar e mitigar riscos visando manter os princípios de Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade das informações da organização.

1.3. O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)

A base do Gerenciamento de Serviços de TI pode ser facilmente resumida pelos 3 P`s, ou seja, um conjunto formado por pessoas, processos e produtos (tecnologias) que interagem buscando entregar e suportar Serviços de TI dentro de níveis de serviço previamente acordados com o cliente.

 

1.4. Vantagens em Utilizar GSTI

Antes de iniciarmos a implantação do GSTI, é preciso ter consciência de que a maioria dos benefícios trazidos por esta implantação levam um certo tempo para serem obtidos, entretanto existem também benefícios a curto prazo.
Seguem alguns benefícios trazidos pela implantação do GSTI em uma organização:

1. Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável.
2. Segurança e Confiança da Continuidade dos serviços de TI, dando habilidade para restaurar os serviços quando houver necessidade.
3. Visão mais clara da capacidade atual de TI
4. Fornecimento de Informações Gerenciais para acompanhamento de performance, possibilitando traçar melhorias.
5. Equipe de TI mais motivada: entendo a carga de trabalho de TI é possível fazer a gestão de expectativas.
6. Maior satisfação para os Clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade e rapidez.
7. Em alguns casos redução de custos: a partir do controle maior e um melhor  planejamento dos custos e processos internos é possível otimizar os custos operacionais.
8. Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio. Com processos definidos e controlados é fácil implementar várias mudanças simultaneamente.

1.5. Conceitos Importantes em GSTI

Serviço:

Um serviço de TI é um conjunto de recursos da infraestrutura de TI, que atendem uma ou mais
necessidades dos seus clientes. Este conjunto está orientado ao cumprimento dos objetivos do negócio e é considerado pelo cliente como uma solução que apóia a sua função no negócio.
A infraestrutura de TI é formada pelos seguintes elementos:

- Hardware
- Software
- Procedimentos
- Documentos
- Recursos Humanos

Processo:

Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico.
Um processo caracteriza-se por possuir entradas, que por sua vez são submetidas a determinadas regras e por fim geram uma saídas, ou seja, resultados esperados.

Cliente:

É aquele que paga pelos serviços de TI. Se a TI for um departamento interno de uma empresa, os clientes serão as unidades de negócio da empresa. No caso de um prestador de serviços, os clientes são as empresas atendidas.

Usuário:

Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia. Um departamento de contabilidade, por exemplo, poderá ter vários usuários dos serviços de TI.

Eficiência:

Está relacionada a obtensão de resultados esperados, por exemplo:
- Fazer bem as coisas
– Resolver problemas
– Cumprir Tarefas
– Salvaguardar recursos
 

Eficácia:

Esta por sua vez, está relacionada com a otimização do processo, relaciona-se com a maneira como foi feito, e não apenas com o que foi feito, como por exemplo:
– Fazer bem as coisas certas
– Gerenciar oportunidades
– Obter resultados
– Otimizar recursos

Em resumo, eficácia está altamente relacionada com  melhoria de resultados e otimização de tempo e recursos, ou seja, agragando valor ao processo.

1.6. Política de Melhoria Contínua

Para que uma organização de TI possa funcionar como um negócio dentro de outro negócio, é preciso traçar uma visão que inclua objetivos, metas e métricas.
O Gerenciamento de Serviços deve ter um programa de melhoria contínua, a cada ciclo devem ser traçados os objetivos que se espera obter em determinado prazo, sendo avaliado continuamente os processos e adaptando-os para obter a melhor eficiência e eficácia nos resultados.

Para elaborar estabelecer esta visão e estabelecer seu ciclo de evolução constante, a organização deve primeiramente responder algumas perguntas, que poderão norteá-la neste objetivo, conforme ilustra a imagem abaixo:

 

Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA (em inglês Plan, Do, Check e Action) é uma ferramenta gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização, além de prover análise e melhoria dos processos organizacionais aumentando sua eficácia.

O ciclo PDCA é composto das seguintes etapas:

Planejar (PLAN)
- Definir as metas a serem alcançadas;
- Definir o método para alcançar as metas propostas.

Executar (DO)
- Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento;
- Coletar dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação do processo;
- Nesta etapa são essenciais a educação e o treinamento no trabalho.

Verificar, checar (CHECK)
- Verificar se o executado está conforme o planejado, ou seja, se a meta foi alcançada, dentro do método definido;
- Identificar os desvios na meta ou no método.

Agir corretivamente (ACTION)
- Caso sejam identificados desvios, é necessário definir e implementar soluções que eliminem as suas causas;
- Caso não sejam identificados desvios, é possível realizar um trabalho preventivo, identificando quais os desvios são passíveis de ocorrer no futuro, suas causas, soluções etc.

O PDCA pode ser utilizado na realização de toda e qualquer atividade da organização. Sendo ideal que todos da organização utilizem esta ferramenta de gestão no dia-a-dia de suas atividades.

1.7 Maturidade dos Processos de GSTI.

O Gartner, instituição que provê dados e métricas de diversas áreas classifica a maturidade de uma gestão de serviços de Ti de 5 (cinco) maneiras, são elas:

a) Caótico
- Existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão centralizada e notificação de problemas por meio de chamadas de usuários.

b) Reativo
- Gerenciamento dos incidentes e eventos. Gerenciamento do inventário.

c) Pró-ativo
- Gerenciamento da performance, configuração e disponibilidade, Gerenciamento das mudanças e dos problemas.

d) Serviço
- Gerenciamento do nível de serviço e da capacidade.

e) Valor
- Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio, demonstrado por meio de indicadores de desempenho.

Bem, por aqui chegamos ao final deste post.

Creio que este é um bom início para quem pretende aprofundar seus conhecimentos em GSTI.

Em breve estarei postando novos artigos, abordando diretamente os conteúdos da certificação ITIL Foundation V2.

Vale a pena lembrar que o conteúdo apresentado neste artigo, também é de extrema importância para este exame.

Abraços!

Daniel Fabiciack