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3. ITIL v2 > Benefícios e Desafios na Implantação da ITIL®

12 de dezembro de 2009 Deixe um comentário

1. Benefícios Obtidos com a Implantação da ITIL®

Antes de iniciar a implementação da ITIL em uma organização, é preciso que conscientizemos os envolvidos sobre os benefícios trazidos e também sobre as dificuldades que podem ser enfrentadas durante o processo de implementação.

A seguir estão alguns dos benefícios alcançados pela organização após a implementação das melhores práticas em seu ambiente de TI:

1.1 Benefícios Financeiros:

- Melhora o uso de recursos humanos mais caros;
- Redução de custos é mais fácil de identificar;
- Identifica e remove as causas das falhas nos serviços;
- Redução dos custos das mudanças mal sucedidas;
- Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade;
- Melhor gerenciamento de capacidade;
- Despesas com a continuidade dos serviços são mais apropriadas;
- Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI.

1.2 Benefícios Operacionais:

- Transição de reativo para pró-ativo;
- Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente;
- Redução no número de incidentes;
- Melhor gerenciamento do conhecimento;
- Redução da dependência sobre as pessoas chaves;
- Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente;
- Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho;
- Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis;
- Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio;
- Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas;

1.3 Benefícios para os Usuários:

- Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será esperada dela;
- Melhoria na equipe de trabalho e comunicação;
- Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio;
- Aumento da motivação e satisfação no trabalho;
- Menos pânico / apagamento de incêndio;
- Melhoria no gerenciamento das expectativas;
- Melhoria de forma geral na reputação da TI.

2. Desafios para Implantação da ITIL®

 Apesar da grande quantidade de benefícios trazidos pela implantação da ITIL,  nem tudo são flores em um processo dessa natureza, afinal em certos casos, algumas das medidas adotadas com certeza irão divergir com processos que anteriromente eram encarados como “corretos” pela empresa, usuários ou mesmo pelos profissionais envolvidos com as rotinas diárias de TI.

A seguir estão descritos alguns problemas que certamente são enfrentados em um projeto de implementação da ITIL em uma organização:

- Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento;
- Cultura da empresa;
- Excesso de expectativa;
- Problemas na Gestão do Projeto;
- Controle fraco ou incompatível com os objetivos do processo e do projeto.

Para tentar mitigar os problemas acima, ou mesmo impedir que eles atrapalhem o projeto de implementação das melhores práticas, existem algumas precauções que são de vital importância para o sucesso da implementação:

a) O projeto deve ter o apoio do alto escalão da empresa, ou seja, a idéia deve ser apresentada e “vendida” para o alto escalão antes de se iniciar a implantação. Toda mudança geralmente gera resistência e o melhor apoio contra esta resistência é a mudança ser uma decisão “TOP DOWN”, ou seja, ter aprovação e apoio do alto escalão.

b) A cultura da empresa também é um fator que  dificulta o processo de implementação. Para diminuir este impacto, além do apoio do alto escalão, é importante também que seja realizado um trabalho de divulgação e conscientização dos envolvidos sobre os benefícios que serão colhidos por todos a médio e longo prazo.

c) É importante alinhar as expectativas de todos os envolvidos no processo de implantação, usuários, profissionais de TI, alto escalão, etc.

d) Outro ponto chave para o sucesso de uma implantação de ITIL em uma organização, é a definição clara do escopo e dos processos que serão implementados, buscando alinhar ao máximo os processos de TI com os objetivos do negócio e evitando que sejam efetuadas mudanças que acabem engessando os processos que geram receita para a organização.

Conforme podemos perceber, a implementação das melhores práticas da ITIL pode oferecer vários benefícios para a organização, no entanto também pode enfrentar várias barreiras ao longo desse processo. Desta forma, fica claro que um bom planejamento e o apoio do alto escalão da empresa são fatores críticos de sucesso para um projeto desta natureza.

Abraços,

Daniel Fabiciack

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